Web接客ツールとは？～ツールの概要と導入メリット、導入時の注意点について解説～

近年、Webサイトを有効活用し、自社の利益を増やすためには「Web接客」を行うことが求められており、その中で、「Web接客ツール」が注目を集めています。

本記事では、そんな「Web接客ツール」について、ツールの概要と導入メリット、導入時の注意点について解説します。

Web接客ツールとは？
Web接客ツールの種類
1. ポップアップ形式
2. チャット形式
Web接客ツールの導入メリット
Web接客ツールの選定方法と導入時の注意点
1. Web接客ツールの選定方法
2. Web接客ツール導入時の注意点
まとめ
最後に
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Web接客ツールとは？

Webサイトを訪問したユーザーに対してオンライン上で行う接客のことをWeb接客と呼んでおり、Web上での接客を実現するツールが「Web接客ツール」と呼ばれています。

Web接客ツールを活用することで、実店舗に訪れた人に接客するようにおすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりして、売上アップや顧客満足度の向上が期待できます。

Web接客ツールは有人対応と無人対応があり、有人対応は、チャットツールを通して人が接客を行います。無人対応では、同じチャットでもチャットボットなどAI技術を駆使して自動でユーザーとのコミュニケーションを図ります。また、チャットではなくポップアップで訴求するケースもあります。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには大きく「ポップアップ形式」と「チャット形式」の２種類があり、それぞれ特徴ががあります。

ポップアップ形式

ポップアップ形式は、事前に表示条件（シナリオ）を設定しておき、条件を満たしたユーザーがWebページを訪問したタイミングで広告を表示するものになります。

ユーザがWebサイト閲覧中に、広告がポップアップで表示されるため、視認性が高くなります。しかし一方で、ポップアップはユーザーにストレスを与える可能性もあるため、表示頻度とタイミングを見極めることが重要になります。

チャット形式

チャット形式は、ユーザーがいつでも質問できるように画面の下部にチャットルームを用意する機能です。

従来は、ユーザーがサイト上で疑問等を感じた場合、電話やメールでの問い合わせが主となっており、即時に疑問への解決が出来ないことから、そこでユーザーが離脱することが多くありました。

しかし、このチャット形式のツールを利用することにより、ユーザーは気軽に質問でき、即時に回答もされるためユーザーの離脱を防げるようになります。

尚、チャットタイプには有人タイプと、無人タイプがあり、無人タイプにはチャットボットが活用され、あらかじめ設定した質問と回答の流れに最も近い返信を行います。
無人タイプはシナリオに沿った回答のみとなるため、制限はありますが、24時間対応が可能などのメリットがあります。

Web接客ツールの導入メリット

Web接客ツールを導入することで、「成約率（CVR）の向上」、「ユーザ離脱の防止」、「ユーザーデータを蓄積できる」の３つのメリットがあります。

成約率(CVR)の向上

ECサイトなどは、ユーザーの好きなタイミングで利用できるのがメリットである一方で、実店舗のように接客によるクロージングが出来ないため、成約率に課題がありました。

このWeb接客ツールを利用し契約や購入に直結する動線を提示することにより、購買を迷っているユーザーを後押し、成約率（CVR）を引き上げることが可能となります。

直帰や離脱の防止

Webサイトの場合、ユーザーが「欲しいものがない」「どれがいいか分からない」といった状況に陥った時、フォローがなければ、そのま離脱してしまいます。

このWeb接客ツールを導入することでチャットツールなどで気軽に問い合わせることが可能となり、ユーザーの離脱を防ぐことができます。

ユーザーデータの蓄積

Web接客ツールを導入することにより、ユーザーとコミュニケーションをとって収集・蓄積したユーザーデータを蓄積し、該当ユーザーへの今後のアプローチならびに、後のマーケティング施策にも活用することができます。

Web接客ツールの選定方法と導入時の注意点

Web接客ツールの種類、メリットを理解していただけたと思いますので、次にWeb接客ツールの選定方法と導入時の注意点を説明します。

Web接客ツールの選定方法

Web接客ツールは「導入目的」、「必要な機能」、「導入コスト」の３つの観点から選定する必要があります。

例えば、ポップアップ形式はユーザーのニーズに合わせた提案を行うことができるため、CVRを上げるのに適しています。
一方で、チャット形式は訪問目的が明確なユーザーに対して活用しやすいので、クレーム対応など顧客満足度を上げるのに向いています。

このように成約率を上げたいのか、それとも顧客満足度を上げたいのかで、導入するツールが異なってくるため、「導入目的」、「必要な機能」、「導入コスト」の３点を軸にツール選定を行う必要があります。

Web接客ツール導入時の注意点

導入時の注意点は「導入時の教育」と「費用対効果の把握」の２点がポイントとなります。

導入時の教育
Web接客ツールを導入することで、従来の業務フローが変わります。そのため、導入後に業務フローの変更点と、ツールを活用方法の説明を丁寧にしていかないと、導入したが活用されないといった事態を引き起こしてしまう可能性があります。このリスクを避けるためにも、導入後に丁寧な教育を行い、導入メリットを理解してもらう必要があります。
費用対効果の把握
導入後にWeb接客ツールが効果があるか分からない状態だと、導入の良し悪しが判断できなくなります。
この状態を避けるためにも事前に、導入後の効果等と試算し定期的に確認していくことが重要となります。