業務を行う上で、
・回答者によって品質が異なり、顧客満足度を思うように上げられない
このような課題への対応方法として、チャットボットが2010年代から徐々に注目を集めています。
本記事では、チャットボットに関して、その意味や歴史、導入メリット、導入時のポイントについて解説していきます。
チャットボットってなに？
「チャットボット（Chatbot）」とは、「チャット」と「ボット（bot）=ロボット」を組み合わせた言葉で、システム上で質問を投げかけたら、自動的に回答し会話を行うプログラムのことです。
近年は人工知能と自然言語処理技術の発展により、さまざまなチャットボットが登場しており、ユーザーと企業を結びつけるデジタルツールとして、注目を集めています。
チャットボットの歴史
チャットボットの始まりは、1966年に開発された対話システム「ELAIZA（イライザ）」となります。
当時の「ELIZA」の仕組みは、あからじめ「キーワード群」と対応する「言語表現パターン」、「返答テンプレート」が定義されており、ユーザーから入力があったとき、ELIZAは入力されたテンプレートにキーワードがないか検索し、あれば単語やフレーズを抽出し返答用のテンプレートに当てはめて答えるというものでした。
その後、人口知能が発展し、2011年には、チャットボットの仕組みを応用したAIスピーカーがApple社のSiriをはじめマイクロソフト社やGoogle社などから登場します。
2016年にFacebookとLINEの2つのSNSサービスのメッセージ機能で開発環境がオープン化されたことで、企業独自のチャットボットをSNSを通じて提供することが可能となり、急速にチャットボットというサービスが拡大し今日の状態に至っています。
チャットボットの仕組み
現在のチャットボットも「ELIZA」と同様に「アプリケーション」と「ボット」をAPIで連携させ動いており、「ボット」がユーザーからの質問を解釈し、回答を作成して、API経由でアプリケーションに表示させています。
チャットボットが「会話」をしているかのように見える仕組みには、主に「キーワード分析」、「ルール・シナリオ」、「データベース」の３つの要素が関係しており、この３つの要素を高度化していくためにチャットボット製品によっては、AIを搭載している場合があります。
チャットボットの導入のメリット
チャットボットはロボットが会話のような流れで問合せなどに対応できることから、チャットボット導入すると、「問い合わせ対応時間の短縮」、「24時間対応が可能」、「回答品質の平準化と教育期間の短縮」といったメリットがあります。
もちろん、導入にあたっては、システム構築の初期コストや、回答レベルを向上させるまでは、細かなサポートは必要になります。
導入時のポイント
チャットボットはうまく活用することで大きなメリットを期待できます。そのメリットを享受するためには、導入時に「導入目的を明確化」、「自社に合ったチャットボットの選択」、「Q＆A集の整備と準備」、「運用体制の構築」の4点に注意して進めることが大切です。
まとめ
チャットボットで問い合わせを自動化することで、本来集中すべき業務に集中できるようになります。
問合せ対応に負荷がかかっており、本来の業務に集中できない等ございましたら、一度チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
最後に
他にもデジタルツール関連の記事ならびに、情シスのキャリアなどIT技術以外の記事もありますので、もしご興味あればご参照ください。
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